{"id":219,"date":"2020-03-18T12:34:30","date_gmt":"2020-03-18T11:34:30","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sortlist.be\/fr\/blog\/?p=219"},"modified":"2021-08-03T09:16:52","modified_gmt":"2021-08-03T07:16:52","slug":"comment-fideliser-vos-clients-le-guide-ultime-partie-1-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sortlist-test.be\/fr\/blog\/comment-fideliser-vos-clients-le-guide-ultime-partie-1-2\/","title":{"rendered":"Comment Fid\u00e9liser Vos Clients \u2013 Le Guide Ultime (Partie 1\/2)"},"content":{"rendered":"

Les taxis, les h\u00f4tels et les librairies ont tous les trois commis des erreurs qui leur ont valu la fid\u00e9lit\u00e9 de leurs clients et ont mis \u00e0 mal leur bonne sant\u00e9 financi\u00e8re. En 2019, les \u00eatres humains ont plus de choix que jamais pour r\u00e9soudre le moindre de leurs d\u00e9sirs, et de mani\u00e8re inversement proportionnelle : leur fid\u00e9lit\u00e9 n\u2019a jamais \u00e9t\u00e9 aussi volatile. Cette incertitude vient saper la s\u00e9curit\u00e9 financi\u00e8re des entreprises, qui peuvent se voir \u00eatre compromises du jour au lendemain.\u00a0<\/strong><\/p>\n

Que vous soyez Directeur Marketing ou Brand Manager, savoir comment \u00e9laborer et maintenir une relation de confiance avec les clients de votre entreprise est une comp\u00e9tence cruciale \u00e0 ma\u00eetriser afin d\u2019\u00eatre capable de non seulement augmenter la r\u00e9tention que conna\u00eet votre marque mais aussi de permettre \u00e0 cette derni\u00e8re de maintenir son chiffre d\u2019affaire et donc de continuer \u00e0 prosp\u00e9rer.<\/p>\n

Ce guide, divis\u00e9 en 2 parties, vise \u00e0 vous pr\u00e9senter les cl\u00e9s qui m\u00e8neront vos clients \u00e0 une relation fid\u00e8le et suite \u00e0 sa lecture, vous disposerez de 7 strat\u00e9gies pour renforcer cette relation en votre faveur.<\/p>\n

Chapitre 1 – D\u00e9velopper une personnalit\u00e9 de marque attrayante<\/h2>\n
Comprendre ce qui importe vraiment aux Millennials et \u00e0 la G\u00e9n\u00e9ration Z<\/h3>\n
Les choses changent, et ce qui importe r\u00e9ellement pour les individus change tout autant. Ce qui \u00e9tait important pour la g\u00e9n\u00e9ration X ne l\u2019est plus du tout pour les g\u00e9n\u00e9rations Y et Z, de nouvelles priorit\u00e9s apparaissent et de nouveaux crit\u00e8res de d\u00e9cisions d\u2019achat sont \u00e0 prendre en compte.<\/p>\n
D\u2019ici 2025, les Millennials composeront 75% de la force de travail pr\u00e9sente sur Terre, et ce sont donc eux qui disposeront du pouvoir d\u2019achat. Ce que cela signifie pour votre entreprise, c\u2019est qu\u2019il va s\u2019av\u00e9rer d\u00e9terminant de comprendre ce qui importe pour cette nouvelle g\u00e9n\u00e9ration.<\/p>\n
Conna\u00eetre les priorit\u00e9s de cette derni\u00e8re vous permettra de calquer les actions de votre organisation, et donc de plaire aux Millennials en portant des actions qui collent \u00e0 ce qui est important pour eux.<\/p>\n
Si vous plaisez \u00e0 ces derniers, il est \u00e9vident que vous aurez plus de chances de les fid\u00e9liser et donc d\u2019augmenter la s\u00e9curit\u00e9 financi\u00e8re de votre entreprise.<\/p>\n
J\u2019ai parcouru pour vous la\u00a0Deloitte Global Millennials Survey 2019<\/a>, et voici ce que j\u2019en ai appris.<\/p>\n
Un pouvoir d’achat conscientis\u00e9<\/h4>\n
Premi\u00e8rement, les Millennials font parler leur portefeuille, et choisissent d\u2019acheter les produits et les services des entreprises dont les valeurs, les comportements et les engagements sont align\u00e9s avec leurs propres priorit\u00e9s.<\/p>\n
Cela signifie que les membres de cette g\u00e9n\u00e9ration commencent et mettent fin \u00e0 des relations avec des entreprises pour des raisons personnelles, et cela est tr\u00e8s souvent li\u00e9 \u00e0 l\u2019impact positif ou n\u00e9gatif que les entreprises ont sur la soci\u00e9t\u00e9 et l\u2019environnement.<\/p>\n
Par cons\u00e9quent, cela confirme le fait qu\u2019il est crucial de comprendre ce qui importe pour les Millennials, afin d\u2019adopter un comportement qui leur plaira et donc qui les rendra fid\u00e8les.<\/p>\n
Une pr\u00e9occupation environnementale omnipr\u00e9sente<\/h4>\n
Vous \u00eates sans doute d\u00e9j\u00e0 au courant, mais la premi\u00e8re source d\u2019inqui\u00e9tudes chez les Millennials et la g\u00e9n\u00e9ration Z est le changement climatique et la protection de l\u2019environnement. Et cette pr\u00e9occupation est de loin la premi\u00e8re sur la liste.<\/p>\n
Comme vous pouvez le voir sur cette infographie, le changement climatique est la premi\u00e8re inqui\u00e9tude avec 29%, suivie loin derri\u00e8re par les in\u00e9galit\u00e9s de richesses avec 22% chez les Millennials et le terrorisme avec 19% chez la g\u00e9n\u00e9ration Z.
\n $\"Deloitte$
\nCe que cela signifie pour votre entreprise, c\u2019est qu\u2019en tant que Directeur Marketing ou Brand Manager, vous avez tout int\u00e9r\u00eat \u00e0 non seulement mettre en place des actions qui r\u00e9duisent l\u2019impact environnemental n\u00e9gatif de votre organisation mais aussi de communiquer sur les r\u00e9sultats concrets de ces actions.<\/p>\n
L\u2019objectif ici est d\u2019effectivement r\u00e9duire l\u2019impact n\u00e9gatif que votre entreprise peut avoir sur l\u2019environnement, mais aussi d\u2019expliquer de fa\u00e7on honn\u00eate les r\u00e9sultats que ces actions ont permis d\u2019obtenir. Le fait de communiquer sur les r\u00e9sultats, et pas simplement sur ce que vous faites, vous permettra de ne pas tomber dans du greenwashing, ce qui aurait un effet compl\u00e8tement oppos\u00e9 \u00e0 celui que vous recherchez : plaire aux Millennials et \u00e0 la g\u00e9n\u00e9ration Z.<\/p>\n
Mais au del\u00e0 de r\u00e9duire votre impact n\u00e9gatif, vous pouvez \u00e9galement mettre en place des actions qui auront un impact positif : que ce soit en soutenant des organisations environnementales ou en consacrant un budget \u00e0 l\u2019\u00e9laboration d\u2019un programme propre \u00e0 votre entreprise, les options sont l\u00e9gions !<\/p>\n
Des attentes diff\u00e9rentes de la r\u00e9alit\u00e9<\/h4>\n
Au del\u00e0 de cette pr\u00e9occupation environnementale, il y a diff\u00e9rents comportements que les Millennials et la g\u00e9n\u00e9ration Z attendent de la part des entreprises :
\n $\"Deloitte$
\nSelon cette infographie, qui repr\u00e9sente l\u2019opinion des nouvelles g\u00e9n\u00e9rations, il y a un r\u00e9el \u00e9cart entre ce que les entreprises font et ce que les entreprises devraient faire.<\/p>\n
L\u2019\u00e9cart le plus important se trouve au niveau du profit. Les Millennials et les membres de la g\u00e9n\u00e9ration Z consid\u00e8rent que les entreprises devraient largement diminuer l\u2019importance de la recherche du profit, et mettre l\u2019accent sur les points suivants :<\/p>\n
\n
Proposer des produits et des services de haute qualit\u00e9 \ud83d\udc8e<\/li>\n
Am\u00e9liorer les comp\u00e9tences de leurs employ\u00e9s \ud83c\udf93<\/li>\n
Prot\u00e9ger l’environnement \ud83c\udf3f<\/li>\n<\/ul>\n
Bien \u00e9videmment, il serait tr\u00e8s compliqu\u00e9 de r\u00e9pondre \u00e0 l\u2019ensemble de leurs d\u00e9sirs, mais ce sont l\u00e0 des points d\u2019attention que votre entreprise peut adresser et sur lesquels elle dispose d\u2019une marge de progression.<\/p>\n
Aujourd\u2019hui, vous savez que si votre organisation op\u00e8re un changement dans le bon sens sur l\u2019une de ces th\u00e9matiques, elle gagnera des points dans l\u2019opinion des Millennials et de la g\u00e9n\u00e9ration Z.<\/p>\n
Ce qui renforcera et affaiblira votre relation<\/h4>\n
Diff\u00e9rents crit\u00e8res sont \u00e9galement \u00e0 prendre en compte quand nous consid\u00e9rons la relation qui existe entre les membres de ces deux g\u00e9n\u00e9rations et les entreprises. En effet, comme nous l\u2019avons vu au d\u00e9but de ce chapitre, les Y et les Z sont particuli\u00e8rement volatiles, et il n\u2019est pas rare qu\u2019ils approfondissent ou qu\u2019ils mettent fin aux relations qu\u2019ils entretiennent avec les entreprises.<\/p>\n
Vous verrez sur l\u2019infographie qui suit que le comportement \u00e9thique, la gestion des data, le positionnement politique, la diversit\u00e9 et les campagnes publicitaires sont toutes des raisons qui touchent la relation g\u00e9n\u00e9ration Y\/Z \u2013 Entreprises.
\n $\"Deloitte$
\n\u00c0 nouveau, ce sont l\u00e0 des points d\u2019attention que votre entreprise devrait garder \u00e0 l\u2019oeil si elle souhaite fid\u00e9liser sa client\u00e8le.<\/p>\n
Deux points sont ici int\u00e9ressants : la gestion des donn\u00e9es personnelles et le comportement du leader de l\u2019entreprise.<\/p>\n
Le comportement de votre dirigeant<\/h4>\n
Le comportement du CEO tout d\u2019abord : seuls 37% des Millennials pensent que les chefs d\u2019entreprise ont un impact positif sur le monde et 29% d\u2019entre eux ont d\u00e9j\u00e0 mis fin \u00e0 une relation qu\u2019ils entretenaient avec une entreprise en raison du comportement de son dirigeant.<\/p>\n
Il s\u2019agit l\u00e0 d\u2019une opportunit\u00e9 \u00e0 saisir selon moi. En effet, si les membres de cette g\u00e9n\u00e9ration ont une estime si basse des dirigeants d\u2019entreprises, et donc peu d\u2019attentes en termes de comportement positif, il se pourrait qu\u2019il soit assez simple de les surprendre positivement. L\u00e0 o\u00f9 je veux en venir, c\u2019est que compte tenu du fait qu\u2019un dirigeant d\u2019entreprise n\u2019est pas sp\u00e9cialement attendu au tournant en termes de comportement positif, m\u00eame une petite action dans le bon sens peut am\u00e9liorer drastiquement son image.<\/p>\n
Il pourrait \u00eatre int\u00e9ressant pour votre entreprise de mettre en avant son dirigeant et de faire en sorte qu\u2019il adopte des comportements per\u00e7us comme \u00e9tant positifs par les Millennials et la g\u00e9n\u00e9ration Z.<\/p>\n
La gestion des donn\u00e9es personnelles<\/h4>\n
La gestion des donn\u00e9es personnelles ensuite. Selon cette enqu\u00eate, 73% des membres de la g\u00e9n\u00e9ration Y\/Z sont inquiets de la s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es personnelles dont les entreprises disposent, et 79% d\u2019entre eux craignent d\u2019\u00eatre victimes d\u2019une usurpation d\u2019identit\u00e9 sur internet.<\/p>\n
Compte tenu de cette information, il est logique qu\u2019un tiers des personnes interrog\u00e9es aient mis fin \u00e0 une relation avec une entreprise en raison du trop grand nombre de donn\u00e9es personnelles demand\u00e9es, et qu\u2019un quart d\u2019entre elles aient fait de m\u00eame car l\u2019entreprise n\u2019\u00e9tait soit pas capable d\u2019assurer la s\u00e9curit\u00e9 de leurs donn\u00e9es soit parce que l\u2019entreprise surveillait trop leurs comportements d\u2019achat.<\/p>\n
En effet, les consommateurs Y et Z sont fatigu\u00e9s de l\u2019intrusion et du \u201cforcing\u201d que certaines entreprises m\u00e8nent gr\u00e2ce \u00e0 leurs donn\u00e9es personnelles. Par exemple, un targeting tr\u00e8s insistant et une publicit\u00e9 qui appara\u00eet devant chaque vid\u00e9o YouTube que votre cible consomme est un comportement \u00e0 \u00e9viter.<\/p>\n
De nouveau, il s\u2019agit d\u2019un point auquel votre entreprise devrait pr\u00eater attention, mais aussi d\u2019une opportunit\u00e9 pour elle de renforcer sa relation avec ses clients. C\u2019est \u00e0 dire que si votre entreprise commence \u00e0 faire preuve de transparence, \u00e0 expliquer comment elle utilise les donn\u00e9es de ses clients et les protocoles de protection qu\u2019elle a mis en place, vous pourriez vous construire une r\u00e9putation de \u201cbon p\u00e8re de famille\u201d en mati\u00e8re de gestion des donn\u00e9es personnelles.<\/p>\n
Et cela pourrait devenir un r\u00e9el atout, qui vous permettrait d\u2019attirer les clients Y et Z, qui recherchent justement des entreprises responsables au niveau de la gestion de leurs donn\u00e9es.<\/p>\n
La consistance<\/h4>\n
Enfin, il y a une derni\u00e8re caract\u00e9ristique que votre entreprise peut d\u00e9velopper pour renforcer la relation qu\u2019elle entretient avec les Y et les Z : la consistance.<\/p>\n
Ce qu\u2019il faut comprendre avec les Millennials et la g\u00e9n\u00e9ration Z, c\u2019est qu\u2019il s\u2019agit de deux g\u00e9n\u00e9rations qui traversent une r\u00e9elle perte de rep\u00e8res. Ils ont v\u00e9cu la crise \u00e9conomique de plein fouet, ce qui a pu les rendre pessimistes vis-\u00e0-vis de leur carri\u00e8re professionnelle.<\/p>\n
De plus, ils ont grandi et ont \u00e9t\u00e9 \u00e9lev\u00e9s avec le poids de la menace \u00e9cologique sur les \u00e9paules, ce qui m\u00e8ne \u00e0 une perte de perspective et une perte d\u2019optimisme\u00a0 par rapport \u00e0 leur avenir. Enfin, ils ont une totale perte de confiance envers les entreprises, \u00e9tant donn\u00e9 qu\u2019ils ont vu leurs parents perdre leur emploi malgr\u00e9 une fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 toute \u00e9preuve envers leurs employeurs.<\/p>\n
Ce que cela signifie, c\u2019est que ces deux g\u00e9n\u00e9rations manquent de rep\u00e8res, leur environnement manque de consistance et du changement peut arriver du jour au lendemain. Il s\u2019agit l\u00e0 d\u2019une caract\u00e9ristique qui pourrait profiter \u00e0 votre entreprise. En effet, si vous parvenez \u00e0 \u00e9tablir une relation de confiance avec les membres de ces deux g\u00e9n\u00e9rations, vous pourriez vous positionner comme un point de rep\u00e8re dans leur esprit. Comme une constante, quelque chose de solide, et qui est toujours l\u00e0.<\/p>\n
Il est temps de s’adapter<\/h4>\n
Tous ces \u00e9l\u00e9ments nous indiquent que les choses changent, et que votre entreprise va devoir s\u2019adapter aux priorit\u00e9s et aux envies de ces deux nouvelles g\u00e9n\u00e9rations qui s\u2019appr\u00eatent \u00e0 pleinement investir le march\u00e9 du travail. Et face \u00e0 ce changement, les entreprises qui gagneront seront celles qui parviendront \u00e0 s\u2019adapter.<\/p>\n
Nous pouvons justement vous aider \u00e0 adopter une communication efficace et dans l\u2019\u00e8re du temps, parfaitement adapt\u00e9e \u00e0 votre entreprise et aux actions que vous allez entreprendre.<\/p>\n
Dans un environnement aussi comp\u00e9titif qu\u2019est le domaine du marketing et de la communication, s\u2019associer aux bonnes personnes s\u2019av\u00e8re \u00eatre d\u00e9terminant pour atteindre vos objectifs. Nous pouvons vous mettre en relation avec les meilleures agences de Marketing,<\/a> que ce soit \u00e0 Paris<\/a>, \u00e0 Lille<\/a> ou au Havre<\/a> par exemple.<\/p>\n
S’il fallait r\u00e9sumer cette analyse de Deloitte, on pourrait dire que les Millenials et la G\u00e9n\u00e9ration Z souhaitent r\u00e9ellement que les entreprises portent des actions qui ont du sens et qu\u2019elles deviennent moteurs du changement. Ils attendent des entreprises qu\u2019elles am\u00e9liorent la situation et prot\u00e8gent l\u2019environnement, mais voient un trop faible nombre d\u2019entre elles r\u00e9ellement agir. C\u2019est en r\u00e9pondant \u00e0 ces attentes que votre entreprise peut capter la loyaut\u00e9 des Millennials et de la g\u00e9n\u00e9ration Z, en montrant qu\u2019elle les a \u00e9cout\u00e9.<\/p>\n
Comment la communication de Netflix et Apple fid\u00e9lise leurs client\u00e8les<\/h3>\n
Au del\u00e0 de ces comportements qui favoriseront la fid\u00e9lisation de vos clients, il est \u00e9galement important de d\u00e9velopper la relation qui convient avec eux.<\/p>\n
Ce que cela signifie, c\u2019est qu\u2019en fonction de l\u2019identit\u00e9 de votre marque, vous ne communiquerez pas de la m\u00eame fa\u00e7on et vous n\u2019allez pas adopter le m\u00eame ton de voix. En r\u00e9alit\u00e9, il y a une distinction importante \u00e0 comprendre entre deux types de relations : la relation d\u2019\u00e9gal \u00e0 \u00e9gal et la relation dominant-domin\u00e9.
\n $\"Relations$
\nLe type de relation que vous entretenez avec vos clients va venir impacter votre communication, et nous allons prendre deux exemples pour illustrer chacune d\u2019entre elles.<\/p>\n
La relation d’\u00e9gal \u00e0 \u00e9gal<\/h4>\n
La relation d\u2019\u00e9gal \u00e0 \u00e9gal implique que vous mettez votre marque sur un pied d\u2019\u00e9galit\u00e9 avec vos clients et signifie que cette derni\u00e8re voudra construire une relation de proximit\u00e9 avec eux.<\/p>\n
Netflix est l\u2019une des marques bien connues qui adopte ce type de relation. Quand nous regardons le post et les commentaires Facebook ci-dessous, nous voyons bien que la marque cherche \u00e0 se mettre au m\u00eame niveau que ses clients, \u00e0 les faire rire et \u00e0 utiliser des pointes d\u2019humour en lien avec le fait de regarder des s\u00e9ries.
\n $\"netflix2\"$
\nBien \u00e9videmment, le fait de communiquer de cette mani\u00e8re n\u2019est pas l\u2019\u00e9l\u00e9ment d\u00e9terminant dans la fid\u00e9lisation des clients de Netflix.<\/p>\n
\u00c0 ce niveau-l\u00e0, il me semble que la proposition de valeur de l\u2019entreprise soit la principale raison derri\u00e8re la fid\u00e9lit\u00e9 de ses utilisateurs, car il est ind\u00e9niable que le fait de pouvoir acc\u00e9der \u00e0 un \u00e9norme catalogue de films et de s\u00e9ries de mani\u00e8re instantan\u00e9e pour un prix d\u00e9butant \u00e0 7,99\u20ac par mois est r\u00e9ellement attractif.<\/p>\n
Cependant, nier l\u2019importance des actions de communication men\u00e9es par Netflix sur Facebook serait une grave erreur, car en agissant de cette mani\u00e8re, l\u2019entreprise est en train de construire sa marque et de renforcer sa position sur le march\u00e9.<\/p>\n
Quand on y pense, si un concurrent parvenait \u00e0 \u00e9tablir l\u2019acc\u00e8s \u00e0 un catalogue plus fourni pour un prix d\u2019abonnement r\u00e9duit, cela viendrait r\u00e9ellement challenger Netflix. Et c\u2019est l\u00e0 que l\u2019importance de la communication rentre en jeu, car cette derni\u00e8re participe \u00e0 construire la marque de l\u2019entreprise.<\/p>\n
En effet, il est possible de voler et de copier une technologie. Il est possible de copier une proposition de valeur et de l\u2019offrir \u00e0 un prix r\u00e9duit. Mais il est impossible de copier une marque. Il est impossible de copier une identit\u00e9.
\nEt c\u2019est pour cela que le type de communication que vous mettez en place va jouer un r\u00f4le crucial dans la fid\u00e9lisation de vos clients, car ces derniers seront attach\u00e9s \u00e9motionnellement \u00e0 votre marque.<\/p>\n
La relation dominant – domin\u00e9<\/h4>\n
La relation dominant-domin\u00e9 implique quant \u00e0 elle que vous positionnez votre marque comme sup\u00e9rieure \u00e0 ses clients, et signifie que cette derni\u00e8re voudra construire une relation distante, un \u00e9cart avec eux en adoptant un ton moins amical.<\/p>\n
Apple est l\u2019une des marques r\u00e9put\u00e9es qui va adopter ce genre de relation avec sa communaut\u00e9 de clients. Si vous repensez aux posts Facebook de Netflix et \u00e0 ses interactions avec ses utilisateurs, jamais vous n\u2019imagineriez Apple adopter le m\u00eame comportement.<\/p>\n
Au contraire, Apple va adopter une communication plus froide, et beaucoup plus rare, qui sera r\u00e9partie \u00e0 des moments bien d\u00e9finis dans l\u2019ann\u00e9e. Cette marque a r\u00e9ussi \u00e0 construire de v\u00e9ritables rituels que ses clients suivent comme des adeptes. Elle parvient \u00e0 cr\u00e9er de l\u2019attente, \u00e0 faire en sorte que ses utilisateurs soient \u00e0 la recherche de la moindre information sur le prochain produit qui sortira, et quand elle d\u00e9livre finalement l\u2019information, elle le fait de mani\u00e8re grandiose avec ses fameuses keynotes, auxquelles ses clients assistent comme les croyants assistent \u00e0 la messe du dimanche.
\n $\"Apple$
\nCr\u00e9er de la raret\u00e9, c\u2019est rendre vos informations pr\u00e9cieuses.<\/p>\n
Parler peu, c\u2019est rendre votre communication impactante quand vous ouvrez finalement la bouche.<\/p>\n
C\u2019est une autre fa\u00e7on de construire une relation avec vos clients, mais qui fonctionne tout aussi bien pour cr\u00e9er de la fid\u00e9lit\u00e9, car les gens veulent savoir ce que vous \u00eates en train de pr\u00e9parer. Bien \u00e9videmment, cette strat\u00e9gie ne fonctionne que si le reste suit : un produit hyper qualitatif, un design diff\u00e9rent, un leader inspirant, etc.<\/p>\n
Ainsi, que vous d\u00e9cidiez d\u2019opter pour la relation d\u2019\u00e9gal \u00e0 \u00e9gal ou pour la relation dominant-domin\u00e9, qui positionnent toutes les deux la marque d\u2019une mani\u00e8re diff\u00e9rente, il s\u2019agit de deux mani\u00e8res de communiquer qui parvient \u00e0 induire de la fid\u00e9lit\u00e9 chez vos clients.<\/p>\n
Cette communication se doit d\u2019\u00eatre parfaitement align\u00e9e avec votre entreprise, et d\u00e9finir la personnalit\u00e9 de votre marque doit se faire sur base d\u2019une r\u00e9flexion approfondie.<\/p>\n
Nous pouvons vous y aider en vous mettant en relation avec les meilleures agences de branding<\/a>.<\/p>\n
Attention cependant \u00e0 ne pas oublier tous les apprentissages tir\u00e9s de l\u2019\u00e9tude concernant les Millennials et la g\u00e9n\u00e9ration Z ! Nous parlons ici du type de\u00a0communication<\/b>\u00a0\u00e0 adopter, alors que le point pr\u00e9c\u00e9dent parlait bien du type de\u00a0comportement<\/b>\u00a0\u00e0 avoir. Et justement, en parlant de comportement, il reste un point \u00e0 aborder, peu importe la g\u00e9n\u00e9ration \u00e0 laquelle vous vous adressez.<\/p>\n
Comment l’authenticit\u00e9 et l’honn\u00eatet\u00e9 vous sauveront des situations difficiles<\/h3>\n
Si vous avez lu mon dernier article, vous n\u2019\u00eates pas sans savoir que des situations de crises peuvent se d\u00e9clencher tr\u00e8s rapidement pour votre entreprise.<\/p>\n
Nous connaissons une acc\u00e9l\u00e9ration de la diffusion de l\u2019information, tout finit par se savoir, tout le monde a la capacit\u00e9 de commenter ce qu\u2019il se passe, et il est devenu tr\u00e8s compliqu\u00e9 voire impossible de cacher quelque chose aux yeux du grand public,\u00a0contrairement aux ann\u00e9es 50 par exemple.<\/p>\n
Le choix entre deux attitudes<\/h4>\n
Quand une organisation fait face \u00e0 une situation de crise, et cela arrivera d\u2019une mani\u00e8re ou d\u2019une autre \u00e0 85% des entreprises dans les 5 ann\u00e9es \u00e0 venir, qu\u2019elle est accabl\u00e9e de critiques sur les r\u00e9seaux sociaux, et que les clients appellent au boycott, deux types de r\u00e9actions s\u2019offrent \u00e0 elle : la reconnaissance du tort et la fuite.<\/p>\n
Si vous \u00eates Directeur Marketing ou Brand Manager, et que vous vous retrouvez un jour dans une situation o\u00f9 vous devez faire ce choix, optez\u00a0toujours<\/b>\u00a0pour la reconnaissance. Cela peut \u00eatre tr\u00e8s tentant d\u2019opter pour la fuite et d\u2019enterrer sa t\u00eate dans le sable, mais cela ne ferait qu\u2019empirer les choses.<\/p>\n
Une entreprise qui reconna\u00eet ses torts, qui fait preuve d\u2019honn\u00eatet\u00e9 et qui pr\u00e9sente des excuses publiques suite \u00e0 une erreur qu\u2019elle a commise sera per\u00e7ue comme une entreprise mature et gagnera toujours en r\u00e9putation.<\/p>\n
Que vous d\u00e9cidiez de reconna\u00eetre le tort que votre marque a commis ou non, le tort a de toute fa\u00e7on \u00e9t\u00e9 commis. Il est l\u00e0, votre r\u00e9putation a d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 touch\u00e9e, et c\u2019est \u00e0 vous de g\u00e9rer la situation. Vous devez sauver les meubles, et vous aurez beaucoup plus de chances d\u2019y parvenir en faisant preuve de maturit\u00e9 et en reconnaissant la situation, plut\u00f4t qu\u2019en restant silencieux en attendant que les choses se passent.<\/p>\n
Prenons deux exemples : l\u2019un d\u2019une entreprise qui a reconnu son erreur, et l\u2019autre qui a opt\u00e9 pour la fuite.
\n $\"Logo$ <\/p>\n
La reconnaissance du tort et le recours \u00e0 l’humour de Delhaize<\/h4>\n
Dans mon dernier article, j\u2019avais pris l\u2019exemple de la cha\u00eene de supermarch\u00e9s Delhaize, qui avait commis l\u2019erreur de mener une action totalement \u00e0 l\u2019oppos\u00e9 des tendances du march\u00e9. Pour rappel, par tranche de 20\u20ac d\u2019achat, vous receviez des pi\u00e8ces en plastique, similaires \u00e0 des L\u00e9go, destin\u00e9es aux enfants pour qu\u2019ils puissent construire leur propre petit magasin. Le probl\u00e8me, c\u2019est que ces petites pi\u00e8ces en plastique \u00e9taient plac\u00e9es dans des petites barquettes en plastique, elles-m\u00eames emball\u00e9es dans des sachets en plastique. En r\u00e9sum\u00e9, 2 morceaux de plastique emball\u00e9s dans du plastique, au moment o\u00f9 les consommateurs sont plus sensibles que jamais par rapport au sujet.<\/p>\n
Les consommateurs ont \u00e9t\u00e9 nombreux \u00e0 r\u00e9agir, la presse nationale a relay\u00e9 l\u2019information, et Delhaize s\u2019est rapidement retrouv\u00e9e avec un d\u00e9but de crise \u00e0 g\u00e9rer.
\nDans cette situation, face aux deux choix que j\u2019ai expos\u00e9 ci-dessus, Delhaize a d\u00e9cid\u00e9 d\u2019opter pour la reconnaissance du tort et de formuler des excuses publiques par le biais d\u2019une lettre ouverte, que voici :
\n $\"Lettre$
\nNon seulement, c\u2019\u00e9tait le meilleur choix \u00e0 faire pour pr\u00e9server sa r\u00e9putation, mais au del\u00e0 de \u00e7a, Delhaize est parvenue \u00e0 placer une note d\u2019humour dans sa r\u00e9ponse en se moquant du choix qui avait \u00e9t\u00e9 fait. La marque se tourne en d\u00e9rision, et rebondit parfaitement sur son erreur en disant \u201con s\u2019est un peu emball\u00e9\u201d.<\/p>\n
De cette mani\u00e8re, en passant par l\u2019humour et la d\u00e9rision, Delhaize parvient \u00e0 approcher le consommateur et \u00e0 l\u2019ouvrir \u00e0 la discussion, cette phrase fait na\u00eetre de la sympathie et donne envie de lire le contenu de la lettre. Mais Delhaize ne s\u2019arr\u00eate bien \u00e9videmment pas l\u00e0, et propose une solution concr\u00e8te \u00e0 l\u2019erreur qui a \u00e9t\u00e9 commise, en expliquant que tout le plastique \u00e9mis par cette action peut \u00eatre r\u00e9cup\u00e9r\u00e9 et totalement recycl\u00e9 en plus du fait que la marque annonce s\u2019engager \u00e0 soutenir une organisation environnementale.<\/p>\n
C\u2019est l\u00e0 l\u2019exemple d\u2019une entreprise qui a bien r\u00e9agi face \u00e0 une situation de crise. En faisant preuve de maturit\u00e9 et en proposant des solutions tout en ajoutant une tr\u00e8s l\u00e9g\u00e8re pointe d\u2019humour, Delhaize est parvenue \u00e0 sauver les meubles et \u00e0 pr\u00e9server sa r\u00e9putation. Si elle n\u2019avait pas r\u00e9agi, cela aurait donn\u00e9 l\u2019image d\u2019une entreprise qui ne pr\u00eate pas du tout attention \u00e0 ce que ses clients lui disent, et le relation qu\u2019ils entretiennent avec Delhaize en aurait r\u00e9ellement souffert.<\/p>\n
La fuite et le fiasco total de BP<\/h4>\n
Passons maintenant au deuxi\u00e8me exemple, celui d\u2019une entreprise qui n\u2019a pas du tout reconnu les torts qu\u2019elle a commis et a plut\u00f4t opt\u00e9 pour la strat\u00e9gie dite de l\u2019autruche en enterrant sa t\u00eate dans le sable.<\/p>\n
BP est une multinationale britannique active dans l\u2019industrie du p\u00e9trole, et le 20 avril 2010 s\u2019est d\u00e9clench\u00e9e la plus grande crise de son histoire. L\u2019ensemble des informations se trouvent\u00a0 ici<\/a>, mais je vais vous r\u00e9sumer l\u2019affaire.<\/p>\n
Concr\u00e8tement, du 20 avril au 19 septembre 2010, le Golf du Mexique a connu la plus grosse mar\u00e9e noire jamais enregistr\u00e9e dans l\u2019histoire de l\u2019industrie p\u00e9troli\u00e8re : les estimations expliquent que l\u2019\u00e9quivalent de 5 millions de barils de p\u00e9trole s\u2019est r\u00e9pandu dans l\u2019eau.
\n $\"Mar\u00e9e$
\nInutile de pr\u00e9ciser que les effets d\u2019une telle mar\u00e9e noire sont absolument d\u00e9sastreux pour l\u2019ensemble de la vie marine de la r\u00e9gion ainsi que pour l\u2019industrie touristique et les populations locales. BP porte la responsabilit\u00e9 de cette catastrophe, et son attitude par rapport \u00e0 cette derni\u00e8re a largement d\u00e9plu \u00e0 l\u2019opinion publique.<\/p>\n
Lors d\u2019une situation de crise, il est commun que le CEO de l\u2019entreprise concern\u00e9e endosse le r\u00f4le de porte parole et s\u2019adresse \u00e0 ses parties prenantes afin d\u2019annoncer les actions que son organisation va porter pour r\u00e9soudre la situation. Et c\u2019est l\u00e0 que le b\u00e2t blesse pour BP, car son CEO de l\u2019\u00e9poque a tenu des propos compl\u00e8tement d\u00e9plac\u00e9s.<\/p>\n
Premi\u00e8rement, face \u00e0 la crise et face \u00e0 la mar\u00e9e noire en pleine progression, Tony Hayward a qualifi\u00e9 la quantit\u00e9 de p\u00e9trole r\u00e9pandue de\u00a0\u201crelativement petite compar\u00e9e \u00e0 la tr\u00e8s grande taille de l\u2019oc\u00e9an\u201d.<\/i><\/p>\n
Deuxi\u00e8mement, alors que BP commen\u00e7ait \u00e0 travailler sur des solutions, le m\u00eame Tony Hayward a d\u00e9clar\u00e9 lors d\u2019une interview\u00a0\u201cVous savez, il n\u2019y a personne sur Terre qui souhaite plus que moi que cette crise soit r\u00e9solue, j\u2019aimerais r\u00e9cup\u00e9rer ma vie\u201d<\/i>.<\/p>\n
Face \u00e0 ces propos, les consommateurs ont \u00e9t\u00e9 pris d\u2019une rage envers BP et son CEO (qui a par ailleurs \u00e9t\u00e9 d\u00e9mis de ses fonctions) car ces propos manquent de trois choses fondamentales.<\/p>\n
Tout d\u2019abord, \u00e0 aucun moment le CEO de l\u2019entreprise responsable de la plus grande mar\u00e9e noire jamais enregistr\u00e9e ne formule des excuses par rapport \u00e0 ce qu\u2019il s\u2019est pass\u00e9. Il refuse d\u2019endosser cette responsabilit\u00e9, alors que tout le monde sait parfaitement qu\u2019une erreur a \u00e9t\u00e9 commise, qu\u2019elle soit volontaire ou non.<\/p>\n
Ensuite, la gravit\u00e9 de la situation n\u2019est pas correctement \u00e9valu\u00e9e, et Tony Hayward va \u00e0 l\u2019encontre de l\u2019opinion publique, ce qui est une erreur. Quand les consommateurs vous crient \u00e0 l\u2019oreille que la situation est grave, leur dire (indirectement) qu\u2019ils exag\u00e8rent est la meilleure mani\u00e8re de rajouter de l\u2019huile sur le feu et de les rendre encore plus agressifs. Si nous reprenons l\u2019exemple de la lettre ouverte de Delhaize, cette derni\u00e8re va totalement dans le sens des consommateurs, elle confirme ce qu\u2019ils disent, explique qu\u2019ils ont raison et que Delhaize va s\u2019aligner sur leur opinion. Les consommateurs veulent savoir qu\u2019ils ont \u00e9t\u00e9 entendus et compris, Delhaize a r\u00e9ussi \u00e0 les rassurer \u00e0 ce niveau l\u00e0, Tony Hayward absolument pas.<\/p>\n
*Enfin, le CEO de la firme britannique manque compl\u00e8tement d\u2019empathie quand il sort sa fameuse phrase\u00a0\u201c<\/i>**I\u2019d like my life back\u201d<\/i><\/a>.<\/p>\n*
<\/iframe><\/p>\nClarifions la situation : l\u2019\u00e9quivalent de 5 millions de barils de p\u00e9trole s\u2019est r\u00e9pandu dans l\u2019oc\u00e9an, des milliers d\u2019animaux marins ont perdu la vie, la faune et la flore locale vont souffrir de multiples s\u00e9quelles pendant plusieurs ann\u00e9es, la vie des populations locales et la sant\u00e9 financi\u00e8re de l\u2019industrie touristique de la r\u00e9gion se retrouvent compl\u00e8tement boulevers\u00e9es.<\/p>\nEt face \u00e0 cela, le CEO de l\u2019entreprise responsable explique tranquillement au micro d\u2019un journaliste qu\u2019il voudrait retrouver sa vie d\u2019avant et qu\u2019on lui fiche la paix.<\/p>\nVous voyez le probl\u00e8me ? Si votre entreprise fait un jour une erreur, il est absolument capital qu\u2019elle mette les besoins et le bien-\u00eatre des entit\u00e9s touch\u00e9es n\u00e9gativement\u00a0avant<\/b>\u00a0ses propres besoins. Une erreur a \u00e9t\u00e9 commise, et votre seule priorit\u00e9 doit \u00eatre de r\u00e9parer ce qui a \u00e9t\u00e9 endommag\u00e9, c\u2019est en faisant preuve d\u2019empathie que vous parviendrez \u00e0 sauver les meubles et \u00e0 pr\u00e9server ce qu\u2019il reste de la r\u00e9putation de votre organisation. \nSi vous devez retenir une le\u00e7on de ces deux exemples, et qui vous permettra de renforcer la relation que vous entretenez avec vos clients, et par cons\u00e9quent de les fid\u00e9liser, c\u2019est de reconna\u00eetre vos torts quand vous commettez une erreur.<\/p>\n\u00c9coutez la r\u00e9action de vos parties prenantes, qu\u2019est ce qui vous est reproch\u00e9, sachez exactement quelle est l\u2019erreur qui a \u00e9t\u00e9 commise et pourquoi elle a \u00e9t\u00e9 commise. Une fois que vous savez pr\u00e9cis\u00e9ment d\u2019o\u00f9 vient le probl\u00e8me et ce que vos clients vous reprochent, vous devez formuler des excuses, expliquer ce qu\u2019il s\u2019est pass\u00e9, pourquoi \u00e7a s\u2019est pass\u00e9, et ce que vous comptez faire pour r\u00e9soudre le probl\u00e8me.<\/p>\nR\u00e9soudre une situation de crise demande des comp\u00e9tences bien sp\u00e9cifiques, non seulement en termes de relations publiques mais aussi en termes de communication de crise.<\/p>\nSi vous faites un jour face \u00e0 une telle situation, il sera crucial de faire appel au bon partenaire pour vous sortir de l\u00e0, et nous pouvons vous y aider en vous mettant en contact avec <a href=\"https:\/\/www.sortlist.fr\/relations-presse\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">les meilleures agences RP<\/a>.<\/p>\n<h2>Conclusion<\/h2>\nNous arrivons au terme de la premi\u00e8re partie de ce guide consacr\u00e9 \u00e0 la fid\u00e9lisation des clients.<\/p>\nConcr\u00e8tement, nous avons parcouru trois grands \u00e9l\u00e9ments, \u00e0 savoir ce qui importe aux yeux des Millennials et de la G\u00e9n\u00e9ration Z, le type de relation \u00e0 mettre en place avec votre client\u00e8le, et enfin le comportement \u00e0 adopter en cas de crise.<\/p>\nDans la seconde partie de ce guide, nous aborderons les aspects plus psychologiques de la fid\u00e9lisation, en parlant non seulement des principes de gamification et des leviers que les jeux vid\u00e9os comme Fortnite mobilisent pour cr\u00e9er des addictions, en plus de parler de l\u2019importance de votre service client et de l\u2019am\u00e9lioration continue de votre proposition de valeur.<\/p>\nEn attendant, n\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 poser vos questions ici bas, je serai ravi d\u2019y r\u00e9pondre \ud83d\udcac<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Les taxis, les h\u00f4tels et les librairies ont tous les trois commis des erreurs qui leur ont valu la fid\u00e9lit\u00e9 de leurs clients et ont mis \u00e0 mal leur bonne sant\u00e9 financi\u00e8re. 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