{"id":2591,"date":"2020-09-11T11:41:48","date_gmt":"2020-09-11T09:41:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sortlist.be\/fr\/blog\/?p=2591"},"modified":"2020-09-11T11:41:48","modified_gmt":"2020-09-11T09:41:48","slug":"parcours-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sortlist-test.be\/fr\/blog\/parcours-client\/","title":{"rendered":"Construire un parcours client en 4 \u00e9tapes"},"content":{"rendered":"<p>Montrer le bon message \u00e0 la bonne personne au bon moment : c&rsquo;est ce qui fera la diff\u00e9rence dans votre capacit\u00e9 \u00e0 acqu\u00e9rir, convertir et fid\u00e9liser vos clients. Pour y parvenir, construire un parcours client efficace est n\u00e9cessaire.<br \/>\nAvant de passer \u00e0 l&rsquo;achat, et avant de recommander une marque autour de lui, un internaute aura besoin de temps et de plusieurs points de contact entre lui et la marque en question. Un point de contact peut \u00eatre une recommandation de sa famille ou de ses amis, un prospectus ou une visite en magasin, une publicit\u00e9 sur Facebook, une newsletter ou une visite sur un site web.<br \/>\nLa combinaison de ces diff\u00e9rents points de contact constitue le parcours client, c&rsquo;est \u00e0 dire le parcours qu&rsquo;il va suivre depuis le premier contact avec votre marque ou votre entreprise jusqu&rsquo;\u00e0 l&rsquo;achat.<br \/>\nDans cet article, on va revenir sur le mod\u00e8le\u00a0 \u00ab\u00a0See, Think, Do, Care\u00a0\u00bb de Google, et voir comment vous pouvez vous en inspirer pour cr\u00e9er un parcours client efficace.<\/p>\n<h2>Prenons un exemple<\/h2>\n<p>Utilisons un exemple pour rendre \u00e7a tangible. Votre machine \u00e0 laver tombe en panne et vous en cherchez une nouvelle. Il va se passer beaucoup de choses avant que vous n&rsquo;obteniez celle-ci.<br \/>\nPar exemple, vous pouvez demander \u00e0 votre famille ou \u00e0 vos amis des conseils sur les marques de machines \u00e0 laver, vous allez faire des recherches en ligne pour voir des avis clients. Vous allez comparer les prix, vous allez voir une annonce cibl\u00e9e sur Instagram et ensuite d\u00e9cider d&rsquo;examiner de plus pr\u00e8s certaines machines dans un magasin physique proche de chez vous.<br \/>\nL&rsquo;ensemble de ces \u00e9tapes forme le parcours client. Cependant, avec la digitalisation, les parcours client sont devenus de plus en plus complexes de par le nombre de possibilit\u00e9s et de canaux qui se sont d\u00e9velopp\u00e9s.<\/p>\n<h2>Le parcours client analogique<\/h2>\n<p>Avant la digitalisation que nous connaissons aujourd&rsquo;hui, le parcours client \u00e9tait assez classique et peu diversifi\u00e9.<br \/>\nEn tant que client, vous pouviez consulter une annonce dans le journal, voir une publicit\u00e9 \u00e0 la t\u00e9l\u00e9vision, demander l&rsquo;avis de votre entourage. Puis vous vous rendiez en magasin et vous achetiez le produit. Il n&rsquo;y avait pas de r\u00e9seaux sociaux, pas de Google, pas de sites d&rsquo;\u00e9valuation, de newsletter ou de remarketing. Aujourd&rsquo;hui, le parcours de ce m\u00eame client est compl\u00e8tement diff\u00e9rent.<br \/>\nPour vous donner un ordre d&rsquo;id\u00e9e : nous v\u00e9rifions notre smartphone 150 fois par jour et nous passons en moyenne 170 minutes sur le web de fa\u00e7on quotidienne. On ne va plus sur Internet, on y vit. Cela influence nos comportements d&rsquo;achat et a un impact sur la mani\u00e8re dont vous, en tant qu&rsquo;entreprise, devez vous positionner.<\/p>\n<h2>Le parcours client en ligne<\/h2>\n<p>La grande diff\u00e9rence avec le pass\u00e9, c&rsquo;est que nous ne courons plus directement au magasin. Au contraire, nous d\u00e9verrouillons notre smartphone, nous ouvrons notre ordinateur portable et analysons toutes les possibilit\u00e9s qui s&rsquo;offrent \u00e0 nous.<\/p>\n<ul>\n<li>Quels sont les avantages de ce produit ou service ?<\/li>\n<li>Est-ce vraiment quelque chose dont j&rsquo;ai besoin ?<\/li>\n<li>Quel est le prix \u00e0 payer ?<\/li>\n<li>Quelles sont les dimensions et les couleurs disponibles ?<\/li>\n<li>Quand puis-je l&rsquo;avoir ?<\/li>\n<li>Y a-t-il de meilleures alternatives ?<\/li>\n<li>Le produit en question est-il aussi bon qu&rsquo;il n&rsquo;y para\u00eet ?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ce ne sont l\u00e0 que quelques-unes des questions auxquelles vous, en tant que client potentiel, souhaitez obtenir des r\u00e9ponses et auxquelles vous, en tant qu&rsquo;entreprise, devez r\u00e9pondre. Ce n&rsquo;est qu&rsquo;apr\u00e8s avoir obtenu les r\u00e9ponses \u00e0 ces questions que le client se sentira suffisamment en confiance pour passer \u00e0 l&rsquo;achat.<br \/>\nFace \u00e0 cette nouvelle r\u00e9alit\u00e9, voyons comment construire un parcours client efficace en 4 \u00e9tapes.<\/p>\n<h2>\u00c9tape 1 : Se conna\u00eetre soi-m\u00eame<\/h2>\n<p>Avant d&rsquo;utiliser le mod\u00e8le See-Think-Do-Care de Google, il est d&rsquo;abord n\u00e9cessaire de d\u00e9finir l&rsquo;identit\u00e9 de votre organisation et de savoir qui sont vos cibles.<br \/>\nLe \u00ab\u00a0<em><strong>Pourquoi ?<\/strong><\/em>\u00a0\u00bb de Simon Sinek est un bon point de d\u00e9part pour y arriver. Selon lui, les entreprises qui ont une mission claire sont non seulement plus performantes et plus innovantes, mais aussi plus convaincantes. Pourquoi faites-vous ce que vous faites ? Et pourquoi quelqu&rsquo;un devrait-il devenir un de vos clients ? La r\u00e9ponse est votre pourquoi. Avec une mission aussi distinctive, non seulement vous affinez vos priorit\u00e9s, mais vous devenez aussi beaucoup plus attrayant pour les clients potentiels.<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-2592\" src=\"https:\/\/www.sortlist.be\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/2.3.png\" alt=\"Illustration Golden Circle O\" width=\"725\" height=\"689\" srcset=\"https:\/\/www.sortlist-test.be\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2020\/09\/2.3.png 944w, https:\/\/www.sortlist-test.be\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2020\/09\/2.3-768x731.png 768w, https:\/\/www.sortlist-test.be\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2020\/09\/2.3-50x48.png 50w, https:\/\/www.sortlist-test.be\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2020\/09\/2.3-288x274.png 288w, https:\/\/www.sortlist-test.be\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2020\/09\/2.3-576x548.png 576w, https:\/\/www.sortlist-test.be\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2020\/09\/2.3-339x322.png 339w, https:\/\/www.sortlist-test.be\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2020\/09\/2.3-678x645.png 678w, https:\/\/www.sortlist-test.be\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2020\/09\/2.3-373x355.png 373w, https:\/\/www.sortlist-test.be\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2020\/09\/2.3-746x710.png 746w, https:\/\/www.sortlist-test.be\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2020\/09\/2.3-691x657.png 691w, https:\/\/www.sortlist-test.be\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2020\/09\/2.3-478x455.png 478w, https:\/\/www.sortlist-test.be\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2020\/09\/2.3-516x491.png 516w, https:\/\/www.sortlist-test.be\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2020\/09\/2.3-680x647.png 680w\" sizes=\"auto, (max-width: 725px) 100vw, 725px\" \/><br \/>\nUne fois votre pourquoi clairement d\u00e9fini, demandez-vous comment vous pouvez le mettre en pratique : quels sont les points forts de votre entreprise ? Et est-ce ces points forts se refl\u00e8tent dans votre communication ? Tant sur le plan du contenu que sur le plan visuel, vous devez mettre l&rsquo;accent sur votre Unique Selling Proposition (USP) autant que possible.<\/p>\n<h2>\u00c9tape 2 : Cr\u00e9er des personnas<\/h2>\n<p>Une fois l&rsquo;identit\u00e9 de votre entreprise clairement d\u00e9finie, il est temps de savoir \u00e0 qui vous vous adressez.<br \/>\nQuels groupes cibles trouvent votre produit int\u00e9ressant ? L&rsquo;id\u00e9e ici est de cr\u00e9er des personnas, c&rsquo;est \u00e0 dire des personnes qui vont repr\u00e9senter l&rsquo;ensemble de vos cibles et des clients typiques de votre entreprise.<\/p>\n<h3>Comment cr\u00e9er de tels personnages ?<\/h3>\n<p>Mettez-vous \u00e0 la place de votre client.<br \/>\nDemandez \u00e0 vos coll\u00e8gues qui sont en contact direct avec vos clients de vous parler de leurs exp\u00e9riences.<br \/>\nDemandez \u00e0 vos clients fid\u00e8les de vous faire part de leurs commentaires. Cela peut se faire par le biais d&rsquo;une enqu\u00eate, d&rsquo;un entretien ou m\u00eame d&rsquo;un groupe de discussion.<\/p>\n<h3>Quelles questions devez-vous poser ?<\/h3>\n<ul>\n<li>Quel nom donner \u00e0 votre personna ?<\/li>\n<li>O\u00f9 vit-il ?<\/li>\n<li>Quel est son \u00e2ge ?<\/li>\n<li>Quel est le sexe de votre acheteur ?<\/li>\n<li>Est-il ou elle mari\u00e9(e) ? A-t-il des enfants ?<\/li>\n<li>Quels sont ses hobbies ?<\/li>\n<li>Quelles sont ses \u00e9tudes ?<\/li>\n<li>Quelle est sa profession ?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Utilisez ces personnas comme ligne directrice pour d\u00e9velopper des campagnes et des contenus plus efficaces et plus pertinents.<\/p>\n<h2>\u00c9tape 3 : Construire un parcours client STDC<\/h2>\n<p>Maintenant que vous savez qui vous \u00eates, qui est votre groupe cible et \u00e0 quoi ressemble le parcours d&rsquo;un client en ligne, il est temps de joindre les deux bouts. Le mod\u00e8le \u00ab\u00a0See, Think, Do, Care\u00a0\u00bb est un outil id\u00e9al pour \u00e7a.<br \/>\nSelon Google, un parcours client se compose de 4 grandes phases. Dans chacune d&rsquo;elles, la mentalit\u00e9 de votre groupe cible est diff\u00e9rente et \u00e9volue. Cela signifie qu&rsquo;il y a un message et un canal de communication diff\u00e9rents \u00e0 utiliser \u00e0 chaque \u00e9tape.<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-2593\" src=\"https:\/\/www.sortlist.be\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/le-modele-see-think-do-care.png\" alt=\"Illustration methode See think do care\" width=\"587\" height=\"259\" srcset=\"https:\/\/www.sortlist-test.be\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2020\/09\/le-modele-see-think-do-care.png 907w, https:\/\/www.sortlist-test.be\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2020\/09\/le-modele-see-think-do-care-768x339.png 768w, https:\/\/www.sortlist-test.be\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2020\/09\/le-modele-see-think-do-care-50x22.png 50w, https:\/\/www.sortlist-test.be\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2020\/09\/le-modele-see-think-do-care-288x127.png 288w, https:\/\/www.sortlist-test.be\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2020\/09\/le-modele-see-think-do-care-576x254.png 576w, https:\/\/www.sortlist-test.be\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2020\/09\/le-modele-see-think-do-care-339x150.png 339w, https:\/\/www.sortlist-test.be\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2020\/09\/le-modele-see-think-do-care-678x299.png 678w, https:\/\/www.sortlist-test.be\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2020\/09\/le-modele-see-think-do-care-373x164.png 373w, https:\/\/www.sortlist-test.be\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2020\/09\/le-modele-see-think-do-care-746x329.png 746w, https:\/\/www.sortlist-test.be\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2020\/09\/le-modele-see-think-do-care-691x305.png 691w, https:\/\/www.sortlist-test.be\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2020\/09\/le-modele-see-think-do-care-478x211.png 478w, https:\/\/www.sortlist-test.be\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2020\/09\/le-modele-see-think-do-care-516x228.png 516w, https:\/\/www.sortlist-test.be\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2020\/09\/le-modele-see-think-do-care-680x300.png 680w\" sizes=\"auto, (max-width: 587px) 100vw, 587px\" \/><\/p>\n<h3>Phase 1 : Voir<\/h3>\n<p>Dans cette phase, vous souhaitez principalement cr\u00e9er la notori\u00e9t\u00e9 de votre marque aupr\u00e8s de vos clients potentiels. Choisissez donc un contenu inspirant qui se d\u00e9marque et qui attirera facilement l&rsquo;attention. Vous pouvez penser \u00e0 des publicit\u00e9s display ou Facebook destin\u00e9es \u00e0 des groupes cibles sp\u00e9cifiques.<\/p>\n<h3>Phase 2 : Consid\u00e9rer<\/h3>\n<p>Apr\u00e8s cette premi\u00e8re rencontre, vous guiderez votre client (potentiel) plus loin dans sa phase de r\u00e9flexion. Vous essayez d&rsquo;\u00e9veiller son int\u00e9r\u00eat avec des informations concr\u00e8tes, des avantages clairs ou des sp\u00e9cifications d\u00e9taill\u00e9es. Vous esp\u00e9rez ainsi lui faire envisager un achat. Par exemple, optez pour des campagnes de recherche payantes via Google Ads.<\/p>\n<h3>Phase 3 : Faire<\/h3>\n<p>Nous entrons ici dans la phase d&rsquo;action, qui vise \u00e0 g\u00e9n\u00e9rer des conversions. Il peut s&rsquo;agir de l&rsquo;achat d&rsquo;un service ou d&rsquo;un produit, mais aussi d&rsquo;un formulaire de contact rempli. Dans cette phase du parcours client, envisagez un contenu commercial tel qu&rsquo;une campagne de remarketing avec un code de r\u00e9duction.<\/p>\n<h3>Phase 4 : Conserver<\/h3>\n<p>Trouver un nouveau client demande 5 \u00e0 10 fois plus d&rsquo;efforts que de convaincre un client existant de refaire un achat. Il est donc crucial de d\u00e9velopper une bonne relation avec les clients qui connaissent d\u00e9j\u00e0 votre marque pour en obtenir des achats r\u00e9p\u00e9t\u00e9s.<\/p>\n<h2>\u00c9tape 4 : Tester et optimiser<\/h2>\n<p>Le voyage d&rsquo;un client n&rsquo;est pas un sprint, mais un marathon. En d&rsquo;autres termes, il s&rsquo;agit d&rsquo;un travail de longue haleine dans lequel vous testez les diff\u00e9rentes phases de mani\u00e8re approfondie, vous interpr\u00e9tez les r\u00e9sultats et vous essayez ensuite de les optimiser.<br \/>\nDans ce cas, votre meilleur ami est Google Analytics. Ce logiciel gratuit permet de suivre et de cartographier \u00e0 peu pr\u00e8s tous les points de contact digitaux qui existent entre votre marque et vos clients. Voici quelques utilisations que vous pouvez faire de cet outil :<\/p>\n<h3>Fixer des objectifs<\/h3>\n<p>Commencez par d\u00e9terminer quelles sont vos principales sources de conversions sur votre site web gr\u00e2ce \u00e0 Analytics et fixez-vous des objectifs sur base de celles-ci.<\/p>\n<h3>Collecter des donn\u00e9es<\/h3>\n<p>Consultez les statistiques de votre groupe cible par \u00e2ge, sexe, lieu, int\u00e9r\u00eats et appareils utilis\u00e9s. Utilisez ces donn\u00e9es pour d\u00e9terminer quel(s) groupe(s) cible(s) se distingue(nt). Il peut s&rsquo;agir, par exemple, d&rsquo;hommes \u00e2g\u00e9s de 25 \u00e0 35 ans ayant un attrait marqu\u00e9 pour les voitures.<\/p>\n<h3>Observez des comportements<\/h3>\n<p>Maintenant que vous avez d\u00e9fini les caract\u00e9ristiques de votre groupe cible, vous pouvez examiner d&rsquo;autres donn\u00e9es. Cr\u00e9ez un segment avec les caract\u00e9ristiques de votre groupe cible et analysez les pages qu&rsquo;ils visitent, comment ils arrivent sur votre site web, combien de fois ils convertissent, o\u00f9 est-ce qu&rsquo;ils restent bloqu\u00e9s dans leur processus d&rsquo;achat et o\u00f9 ils quittent le site.<\/p>\n<h3>Comparer et am\u00e9liorer<\/h3>\n<p>Enfin, n&rsquo;oubliez pas de comparer les diff\u00e9rents groupes entre eux. Quelles sont les mesures analys\u00e9es au sein de quels groupes ? Puis d\u00e9terminez comment vous pouvez am\u00e9liorer vos r\u00e9sultats.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Montrer le bon message \u00e0 la bonne personne au bon moment : c&rsquo;est ce qui fera la diff\u00e9rence dans votre capacit\u00e9 \u00e0 acqu\u00e9rir, convertir et fid\u00e9liser vos clients. Pour y parvenir, construire un parcours client efficace est n\u00e9cessaire. 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