Nous vivons une p\u00e9riode vraiment particuli\u00e8re. Ce que je veux dire, c’est qu’avec le d\u00e9veloppement des technologies de la communication, l’information n’a jamais \u00e9t\u00e9 aussi accessible qu’aujourd’hui. \u00c0 partir du moment o\u00f9 vous avez un t\u00e9l\u00e9phone et une connexion Internet, vous pouvez acc\u00e9der \u00e0 une quantit\u00e9 incroyable de connaissances.
\n\u00c7a implique bien s\u00fbr beaucoup de choses, \u00e7a a un impact sur tout le monde, et les entreprises ne font pas exception \u00e0 la r\u00e8gle.
\nPour elles, un tel d\u00e9veloppement de la communication les oblige \u00e0 faire preuve d’une transparence totale vis-\u00e0-vis de leurs parties prenantes. Tout fini par se savoir, et \u00e7a les force \u00e0 communiquer en permanence. Dans ce contexte, la protection de la r\u00e9putation ne cesse de prendre une place pr\u00e9pond\u00e9rante dans les strat\u00e9gies d’entreprises.
\nC’est exactement ce qu’on va voir dans cet article : comment construire et maintenir une r\u00e9putation digitale pour fid\u00e9liser ses clients.<\/p>\n
Toute entreprise poss\u00e8de une identit\u00e9. Celle-ci est constitu\u00e9e de diff\u00e9rents \u00e9l\u00e9ments : la mission poursuivie par l’entreprise, ses valeurs, sa culture, le type de management mis en place, etc.
\nCette identit\u00e9 est per\u00e7ue par les diff\u00e9rentes parties prenantes de l’entreprise en question. Elle peut \u00eatre per\u00e7ue via les diff\u00e9rents canaux de communication que vous utilisez (un post Instagram, un tweet, un article de presse qui vous est consacr\u00e9, une publicit\u00e9 sur Facebook Ads, une vid\u00e9o sponsoris\u00e9e sur YouTube, votre site web, etc…) tout comme elle peut \u00eatre per\u00e7ue via les contacts que vous entretenez avec vos clients.
\nCette perception nous m\u00e8ne\u00a0\u00e0 la notion de r\u00e9putation.
\nLa r\u00e9putation de votre marque va d\u00e9pendre de toutes les actions que vous entreprenez, et de la fa\u00e7on dont ces actions seront per\u00e7ues par vos parties prenantes. La e-r\u00e9putation, pour \u00eatre plus sp\u00e9cifique, correspond \u00e0 la mani\u00e8re dont votre marque est per\u00e7ue en ligne. Il s’agit de la mani\u00e8re dont les gens voient votre entreprise, ce qu’ils pensent d’elle, et va d\u00e9finir leur propension \u00e0 acheter vos produits et \/ ou services.<\/p>\n
Comme je le disais en d\u00e9but d’article, nous avons un acc\u00e8s \u00e0 l’information sans pr\u00e9c\u00e9dent. En quelques secondes seulement, nous pouvons rechercher du contenu en lien avec un produit ou un service avant de passer \u00e0 l’achat.
\nOn peut le faire pour diff\u00e9rentes raisons :<\/p>\n
Et il s’agit l\u00e0 d’un r\u00e9flexe que de plus en plus de personnes ont naturellement. Ce que \u00e7a veut dire pour les marques, c’est que si les premi\u00e8res informations les concernant qui apparaissent sur Google sont n\u00e9gatives, cela aura un impact direct sur leurs chiffres de ventes. Un client potentiel qui recherche un produit et qui tombe sur des informations n\u00e9gatives concernant l’entreprise dont il pensait devenir client aura beaucoup moins tendance \u00e0 convertir que s’il tombait sur des informations positives.
\nLes critiques font ou d\u00e9font une marque, car n’importe qui peut les \u00e9crire et n’importe qui peut y r\u00e9pondre. Dites-vous bien que personne n’ach\u00e8te un produit qui a de mauvaises critiques, et c’est l’une des raisons principales pour lesquelles il faut se pr\u00e9occuper de votre r\u00e9putation digitale.<\/p>\n
Ne sous-estimez pas l’impact du bouche-\u00e0-oreille. Lui aussi pourrait faire ou d\u00e9faire votre marque. \u00c0 partir du moment o\u00f9 vous publiez un contenu sur Internet, celui-ci est susceptible de prendre de l’ampleur et de faire parler de vous positivement ou n\u00e9gativement.
\nUn exemple est celui de la compagnie a\u00e9rienne United. \u00c0 l’\u00e9poque, le personnel de bord avait forc\u00e9 un passager \u00e0 quitter l’avion parce qu’il \u00e9tait sur-book\u00e9. Le passager ayant refus\u00e9 de sortir de l’avion, il en a \u00e9t\u00e9 expuls\u00e9 par la force. Le scandale s’est propag\u00e9 en un rien de temps sur les r\u00e9seaux sociaux.
\nLe bouche-\u00e0-oreille est toujours consid\u00e9r\u00e9 comme la source de communication la plus fiable aujourd’hui. Pour en tirer parti, n’h\u00e9sitez pas \u00e0 encourager vos clients \u00e0 partager leur opinion sur votre marque, que ce soit sur Google ou Trustpilot, pour que vos clients potentiels puissent les consulter et se faire un meilleur avis avant de passer \u00e0 l’achat.<\/p>\n
Quand une information est disponible sur le Web, elle l’est (en th\u00e9orie) pour toujours. En quelque sorte, le web pourrait \u00eatre consid\u00e9r\u00e9 comme une archive publique. Ce que cela signifie, c’est que les opinions port\u00e9es sur votre marque sont disponibles et accessibles \u00e0 tout moment. C’est pourquoi il est tr\u00e8s difficile d’ajuster la r\u00e9putation d’une entreprise lorsque des critiques n\u00e9gatives ont d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 exprim\u00e9es. Si les critiques disent que vous \u00eates X ou Y , il est difficile de faire changer ces avis.
\nL’id\u00e9al est donc d’essayer d’\u00e9viter de telles r\u00e9actions en g\u00e9rant votre r\u00e9putation et en surveillant de pr\u00e8s ce qui se dit sur vous.<\/p>\n
Cette transparence du web est une raison suppl\u00e9mentaire de bien faire les choses. Pensez \u00e0 des moyens de faire mieux que la concurrence. Parfois, il peut \u00eatre positif de recevoir de mauvaises critiques, car on peut en tirer des enseignements. Par cons\u00e9quent, lisez attentivement tous les commentaires qui vous sont adress\u00e9s et t\u00e2chez de les utiliser de mani\u00e8re productive. Appr\u00e9ciez la contribution de vos clients, r\u00e9compensez-les par un remerciement pour le temps qu’ils ont pass\u00e9 \u00e0 vous partager leur opinion.
\nEt cela est valable aussi bien quand l’opinion est positive que n\u00e9gative. Il n’y a rien de pire qu’une marque qui ignore les critiques n\u00e9gatives qui lui sont adress\u00e9es et qui ne cherche pas \u00e0 comprendre pourquoi la critique n\u00e9gative a \u00e9t\u00e9 \u00e9mise et ce qu’elle peut faire pour am\u00e9liorer celle-ci.<\/p>\n
L’un des \u00e9l\u00e9ments les plus importants de votre e-r\u00e9putation, c’est les avis que vos clients ont partag\u00e9. Ces avis sont cruciaux pour vous aider \u00e0 acqu\u00e9rir de nouveaux clients : ils leur permettent d’\u00eatre rassur\u00e9s et de savoir si votre produit est vraiment qualitatif.
\nCe que je peux vous encourager \u00e0 faire, c’est de demander \u00e0 tous vos clients de vous laisser un avis, que ce soit sur votre site, sur Google ou sur Trustpilot, pour commencer \u00e0 construire progressivement votre e-r\u00e9putation.<\/p>\n
Selon moi, la premi\u00e8re chose \u00e0 faire quand on veut am\u00e9liorer sa e-r\u00e9putation, c’est de faire un \u00e9tat des lieux de celle-ci. Pour \u00e7a, rien de plus simple : il suffit d’aller voir ce qu’il se dit sur vous et votre entreprise sur Google.
\nEn indiquant votre marque dans une requ\u00eate de recherche, vous d\u00e9couvrirez ce qui est dit sur vous et quels contenus sont populaires. Vous d\u00e9couvrirez \u00e9galement quels sont les contenus qui sont plus critiques \u00e0 votre \u00e9gard.
\nPrenez le temps d’analyser ces diff\u00e9rents contenus. Quelle proportion d’entre eux ont une tendance positive et quelle proportion d’entre eux ont une tendance n\u00e9gative. Ce qui compte dans cet exercice, c’est d’analyser ces contenus en prenant de la distance et de ne pas s’alarmer quand vous \u00eates confront\u00e9 \u00e0 des avis n\u00e9gatifs. N’oubliez pas que vous \u00eates en contr\u00f4le et que si vous n’aimez pas ce que vous voyez, vous pouvez prendre des mesures pour \u00e9viter que de nouvelles critiques n\u00e9gatives ne soient r\u00e9dig\u00e9es \u00e0 l’avenir.
\nDe plus, il convient de faire vos recherches en utilisant plusieurs variantes de mots cl\u00e9s. Essayez de saisir des phrases, des combinaisons ou d’autres mots-cl\u00e9s comportant des erreurs. Faites des variations sur le mot-cl\u00e9 original pour voir si votre marque est toujours visible sur Google. Essayez \u00e9galement d’effectuer des recherches en fonction du lieu o\u00f9 vous vous trouvez. Une fois que vous avez fait \u00e7a, notez les points n\u00e9gatifs et positifs. Vous pourrez alors vous mettre au travail pour am\u00e9liorer votre r\u00e9putation en ligne.<\/p>\n
La deuxi\u00e8me chose \u00e0 faire est de soigner votre pr\u00e9sence sur les diff\u00e9rents r\u00e9seaux sociaux qui sont \u00e0 votre disposition. Ici, il convient de ne pas \u00eatre partout mais d’\u00eatre fort \u00e0 certains endroits qui sont cl\u00e9s pour votre entreprise.
\nJe pense que beaucoup d’entreprises essayent d’\u00eatre sur plusieurs r\u00e9seaux sociaux \u00e0 la fois, ce qui n’est pas une mauvaise id\u00e9e bien s\u00fbr. Mais le probl\u00e8me avec cette strat\u00e9gie, c’est que vos ressources sont divis\u00e9es sur plusieurs fronts et il est difficile de ma\u00eetriser \u00e0 la perfection plusieurs canaux \u00e0 la fois.
\nSelon moi, il est plus int\u00e9ressant de se concentrer sur 2 \u00e0 3 r\u00e9seaux sociaux sur lesquels vous allez pleinement vous concentrer, en cr\u00e9ant du contenu natif qui correspond parfaitement \u00e0 votre audience. Si votre contenu est bon, il devrait g\u00e9n\u00e9rer de l’engagement, et il conviendra alors de r\u00e9pondre aux membres qui font partie de votre audience. Aujourd’hui, les marques les plus fortes sont celles qui sont proches de leur audience. Et pour y parvenir, il est essentiel de r\u00e9pondre \u00e0 votre public cible quand il interagit avec votre contenu.<\/p>\n
Bien \u00e9videmment, il convient de supprimer les photos inappropri\u00e9es et les publications dans lesquelles vous exprimez des opinions explicites qui ne rentrent pas dans le cadre professionnel. Aujourd’hui, la fronti\u00e8re entre la vie priv\u00e9e et la vie professionnelle est ultra perm\u00e9able.
\nCe que vous faites dans votre vie personnelle peut avoir un \u00e9norme impact sur votre vie professionnelle, et il est important d’en \u00eatre conscient.<\/p>\n
Une chose dont je suis convaincu, c’est que la r\u00e9putation des individus a un impact sur la r\u00e9putation des entreprises dans lesquelles ils travaillent. On le voit avec le succ\u00e8s croissant de LinkedIn, o\u00f9 les publications r\u00e9alis\u00e9es par les individus g\u00e9n\u00e8rent plus d’engagement que celles faites par les comptes d’entreprises.
\nUne marque est faite des personnes qui y travaillent, et si ces personnes ont bonne r\u00e9putation, \u00e7a devrait aussi \u00eatre le cas de la marque en question. Ce que \u00e7a veut dire, c’est que toutes les actions que vous allez entreprendre et qui seront visibles en ligne auront un impact sur la marque de votre entreprise.<\/p>\n
La r\u00e9putation de votre marque est l’un de ses actifs les plus pr\u00e9cieux et il convient de la prot\u00e9ger. Dans cet article, on a vu ce qui d\u00e9finit cette r\u00e9putation et les \u00e9l\u00e9ments qui la composent. On a \u00e9galement parcouru les raisons qui devraient vous pousser \u00e0 surveiller et g\u00e9rer votre r\u00e9putation, depuis l’influence qu’elle exerce sur les d\u00e9cisions d’achats de vos clients jusqu’\u00e0 l’importance des avis de ces derniers. Enfin, on a \u00e9voqu\u00e9 les diff\u00e9rentes mani\u00e8res d’am\u00e9liorer votre r\u00e9putation, notamment en travaillant votre pr\u00e9sence sur les r\u00e9seaux sociaux ainsi que votre personal branding.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Nous vivons une p\u00e9riode vraiment particuli\u00e8re. Ce que je veux dire, c’est qu’avec le d\u00e9veloppement des technologies de la communication, l’information n’a jamais \u00e9t\u00e9 aussi accessible qu’aujourd’hui. \u00c0 partir du moment o\u00f9 vous avez un t\u00e9l\u00e9phone et une connexion Internet, vous pouvez acc\u00e9der \u00e0 une quantit\u00e9 incroyable de connaissances. \u00c7a implique bien s\u00fbr beaucoup de […]<\/p>\n","protected":false},"author":17,"featured_media":3027,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[2,20],"class_list":["post-3026","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing","category-strategie-digitale"],"acf":[],"yoast_head":"\n