Au fur et \u00e0 mesure que le temps passe, on observe une croissance dans la quantit\u00e9 de contenu qui est produite et diffus\u00e9e sur Internet. Il y a non seulement de plus en plus de canaux sur lesquels diffuser ce contenu, mais il y a aussi de plus en plus de personnes qui se mettent \u00e0 produire du contenu.
\nCe mouvement de fond est un enjeu pour les entreprises : tout le monde peut parler ouvertement de leur produit et\/ou service, que ce soit positivement ou n\u00e9gativement. Tous les jours, voici ce qu’il est susceptible de se produire :<\/p>\n
L’enjeu est de parvenir \u00e0 surveiller ce contenu qui est publi\u00e9, et d’en mesurer le ton (est-il positif ou n\u00e9gatif) ainsi que l’impact (quelle est sa port\u00e9e), pour pouvoir y adapter votre communication et votre marketing.
\nC’est ce qu’on appelle du Social Listening, dont l’objectif est de vous aider \u00e0 mieux g\u00e9rer la r\u00e9putation de votre marque en \u00e9coutant ce qui se dit sur elle sur les r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n
Tr\u00e8s concr\u00e8tement, cela consiste \u00e0 surveiller des mots et des phrases en lien avec votre marque qui seraient susceptibles d’\u00eatre publi\u00e9s sur les r\u00e9seaux sociaux et\/ou dans la presse.
\nPour prendre un exemple, vous pouvez mettre en place des alertes qui vous enverront un mail d\u00e8s que le nom de votre entreprise sera cit\u00e9. Personnellement, je l’ai fait en utilisant Google Alerts pour le mot \u00ab\u00a0Sortlist\u00a0\u00bb. Depuis, d\u00e8s qu’un article cite le nom de notre marque, je re\u00e7ois automatiquement un mail avec le lien de l’article. C’est valable aussi bien pour la presse que pour des blogs ind\u00e9pendants.
\nMais vous pouvez le faire pour n’importe quel mot cl\u00e9 ou th\u00e9matique, et c’est l\u00e0 que \u00e7a devient vraiment int\u00e9ressant :<\/p>\n
Mais il ne suffit pas de mettre en place des alertes, il est aussi important de prendre le temps d’analyser le contenu que vous surveillez pour savoir comment adapter votre communication en fonction de ce qui est dit.<\/p>\n
Le Social Listening offre beaucoup d’opportunit\u00e9s qui peuvent \u00eatre exploit\u00e9es parce qu’il vous donne acc\u00e8s \u00e0 des informations pr\u00e9cieuses sur vos clients, votre march\u00e9, et vos concurrents. Prenons quelques exemples.<\/p>\n
C’est assez \u00e9vident, mais le Social Listening vous donne la possibilit\u00e9 d’am\u00e9liorer votre image de marque en \u00e9coutant les commentaires que vos clients publient. Ce qu’il se passe, c’est que de plus en plus de personnes vont en ligne pour :<\/p>\n
Il y a donc un \u00e9norme enjeu de preuve sociale, avec un tr\u00e8s gros risque d’effet boule de neige. Il suffit que quelques personnes publient des commentaires mitig\u00e9s pour que votre entreprise ait beaucoup plus de mal \u00e0 faire du chiffre.
\nIl faut donc r\u00e9ussir \u00e0 \u00e9couter ces commentaires, pour ensuite prendre le temps de leur r\u00e9pondre, qu’ils soient positifs ou n\u00e9gatifs. Ce qui compte, c’est que vous soyez r\u00e9actif par rapport \u00e0 ce que les gens disent de votre marque.
\nEn r\u00e9sum\u00e9, le Social Listening vous permet de comprendre comment les gens per\u00e7oivent votre marque, mais il vous donne aussi la possibilit\u00e9 de r\u00e9pondre aux critiques, de vous adapter, et donc de mieux g\u00e9rer votre r\u00e9putation.<\/p>\n
Il est bon d’aller chercher de l’inspiration chez vos concurrents. Prenez le temps d’analyser ce qui se dit sur les produits et services des autres acteurs pr\u00e9sents sur votre march\u00e9 : quels sont les points n\u00e9gatifs qui sont le plus souvent cit\u00e9s ? Et au contraire, quels sont les points pour lesquels vos concurrents sont particuli\u00e8rement appr\u00e9ci\u00e9s ?
\nSi vous disposez de cette information, vous pouvez ensuite l’utiliser \u00e0 votre avantage pour am\u00e9liorer votre produit et\/ou votre service afin de mieux r\u00e9pondre aux attentes de votre public cible.
\nMais le fait de surveiller vos concurrents vous permettra aussi de mieux saisir les tendances de votre march\u00e9 et de rester \u00e0 jour par rapport \u00e0 celles-ci.<\/p>\n
Le Social Listening n’est pas qu’une question de marketing, c’est aussi une question de service client et de d\u00e9veloppement de produits. Surveiller ce qui se dit sur votre produit permet de faire trois choses :<\/p>\n
Si vous remarquez que plusieurs clients reviennent sur un point pr\u00e9cis de votre produit, c’est qu’il s’agit probablement d’un point qui devrait attirer votre attention pour des d\u00e9veloppements suppl\u00e9mentaires.<\/p>\n
Tout le monde n’a pas le r\u00e9flex de s’adresser au service clients d’une entreprise pour faire part d’une plainte ou partager son avis sur un produit\/service. Il convient donc d’aller plus loin et d’\u00e9tendre la zone d’action de votre service clients, en lui permettant d’interagir avec tout individu qui parle de votre produit, sur n’importe quel r\u00e9seau social.<\/p>\n
Si vous consid\u00e9rez le fait de lancer une campagne de marketing d’influence<\/a>, il peut \u00eatre int\u00e9ressant de mettre en place des alertes en lien avec le contenu que les plus gros influenceurs de votre secteur d’activit\u00e9 partagent sur leurs r\u00e9seaux sociaux. Cela vous permettra de savoir comment ils se positionnent par rapport \u00e0 votre marque, de voir ce qu’ils en pensent, mais aussi de d\u00e9terminer les meilleures mani\u00e8res de s’en rapprocher et d’initier un potentiel partenariat.<\/p>\n Pour beaucoup, l’augmentation de chiffre d’affaire est la responsabilit\u00e9 du service commercial et le Social Listening ne semble pas y \u00eatre li\u00e9. Pour les professionnels des RP et de la communication, le Social Listening est un v\u00e9ritable alli\u00e9 qui leur permet de surveiller quels probl\u00e8mes seraient susceptibles de nuire \u00e0 la r\u00e9putation de leur marque.\u00a0L’\u00e9coute et le suivi social peuvent aider les entreprises pendant une crise en d\u00e9terminant l’\u00e9tendue du probl\u00e8me et en prenant la temp\u00e9rature de ce qui se dit. Gr\u00e2ce au Social Listening, les entreprises peuvent d\u00e9terminer la meilleure fa\u00e7on de r\u00e9pondre \u00e0 leurs d\u00e9tracteurs.G\u00e9n\u00e9ration de leads<\/h3>\n
\nCependant, \u00e9tant donn\u00e9 que la g\u00e9n\u00e9ration de leads<\/a> consiste \u00e0 trouver des personnes susceptibles d’\u00eatre int\u00e9ress\u00e9es par votre produit et\/ou service, le Social Listening peut avoir un r\u00e9el impact en trouvant ces personnes sur les r\u00e9seaux sociaux. Prenons un exemple concret et admettons que vous lanciez une nouvelle marque de croquettes pour chien. Vous pourriez par exemple \u00e9couter ce qui se dit sur des marques qui proposent d’autres produits pour chien, pour ensuite leur proposer votre propre produit.<\/p>\nRelations Publiques<\/h3>\n
\nEn effet, r\u00e9pondre aux commentaires n\u00e9gatifs est une chose, mais les anticiper en est une autre ! Au lieu de vous contenter de r\u00e9agir \u00e0 la d\u00e9ception ou \u00e0 la col\u00e8re de quelqu’un, essayez d’anticiper ce sc\u00e9nario pour pouvoir \u00eatre encore plus r\u00e9actif le moment venu.
\nExpliquer la situation, remplacer le produit, am\u00e9liorer votre service, compenser ou simplement exprimer vos regrets, toutes ces r\u00e9actions peuvent transformer des clients m\u00e9contents en ambassadeurs de marque. Ce qui compte, c’est de ne surtout pas rester silencieux en cas de probl\u00e8me.<\/p>\nConclusion<\/h2>\n