{"id":928,"date":"2020-05-04T16:40:57","date_gmt":"2020-05-04T14:40:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sortlist.be\/fr\/blog\/?p=928"},"modified":"2020-05-04T16:40:57","modified_gmt":"2020-05-04T14:40:57","slug":"chatbot","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sortlist-test.be\/fr\/blog\/chatbot\/","title":{"rendered":"Marketing et IA : quand les chatbots am\u00e9liorent votre image de marque"},"content":{"rendered":"

Ces derni\u00e8res ann\u00e9es, l\u2019av\u00e8nement de l\u2019intelligence artificielle (IA) a permis de grandes innovations dans plusieurs domaines. Le marketing n\u2019y fait pas exception. Avec le d\u00e9veloppement des\u00a0chatbots\u00a0depuis 2017, le marketing conversationnel n\u2019a de cesse de progresser en termes de relation client. Ces robots conversationnels sont devenus un atout majeur pour n\u2019importe quelle entreprise.
\nLeurs domaines d\u2019application sont tr\u00e8s vastes puisqu\u2019ils peuvent \u00eatre utilis\u00e9s tant pour l\u2019e-commerce, le secteur bancaire, les ressources humaines, que l\u2019h\u00f4tellerie. Les utilisations sont donc assez vari\u00e9es et les supports le sont \u00e9galement car ces bots peuvent \u00eatre int\u00e9gr\u00e9s aux applications de messagerie instantan\u00e9e ou \u00e0 m\u00eame votre site Web et permettent d\u2019aller chercher vos consommateurs l\u00e0 o\u00f9 ils se trouvent.<\/p>\n

D\u2019apr\u00e8s un rapport du Capgemini Research Institute, sur les 100 meilleures entreprises dans le secteur des banques et assurances, 49% ont d\u00e9j\u00e0 mis en place des chatbots, 23% dans le secteur des biens de consommation et 15% dans le secteur automobile.<\/p><\/blockquote>\n

D\u2019ici trois ans, 70% des consommateurs remplaceront leurs visites chez le concessionnaire, au magasin ou \u00e0 la banque par un assistant de ce type.
\nEntre outbound et conversationnel, l\u2019utilisation du chatbot devient un outil incontournable du marketing.<\/p>\n

Qu’est ce qu’un Chatbot<\/h2>\n
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\nContraction entre\u00a0chat\u00a0et\u00a0bot\u00a0(du mot\u00a0robot), les chatbots sont des agents conversationnels permettant de simuler une interaction avec un humain. Dans son application au marketing, le chatbot peut \u00eatre int\u00e9gr\u00e9 facilement \u00e0 des applications telles que Messenger, Slack, WhatsApp, ou m\u00eame fonctionner par mail, SMS, ou encore, directement sur un site Web.
\nPlusieurs sortes de chatbots existent pour le moment :\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n
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  • Les chatbots lin\u00e9aires<\/strong><\/em>
    \nPour lesquels un script est r\u00e9dig\u00e9 \u00e0 l\u2019avance et dont les r\u00e9ponses sont limit\u00e9es \u00e0 des \u00e9tapes pr\u00e9d\u00e9finies.<\/li>\n
  • Les chatbots non-lin\u00e9aires<\/strong><\/em>
    \nPeuvent traiter le langage naturel, mais dont le nombre d\u2019\u00e9tapes est restreint. Ces types de chatbots plus limit\u00e9s sont simples \u00e0 d\u00e9velopper, mais atteignent rapidement une certaine limite du point de vue client. Ils pr\u00e9sentent toutefois l\u2019avantage de garantir un certain contr\u00f4le sur le bot qui s\u2019en tient donc au script, sans prendre de libert\u00e9s.<\/li>\n
  • Les chatbots contextuels<\/strong><\/em>
    \nQuant \u00e0 eux, ils sont les plus int\u00e9ressants puisqu\u2019ils s\u2019appuient sur le machine learning et apprennent donc au fil de leurs \u00e9changes avec les humains, ce qui les am\u00e8ne donc \u00e0 \u00e9voluer avec le temps.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n
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    \nEn plus d\u2019\u00eatre d\u2019excellents atouts marketing, les chatbots permettent de multiples utilisations, y compris dans le domaine m\u00e9dical, avec des bots servant par exemple \u00e0 d\u00e9tecter les pathologies mentales ou encore \u00e0 accompagner les insomniaques. L\u2019Or\u00e9al, de son c\u00f4t\u00e9, avait tent\u00e9 une exp\u00e9rience en intelligence artificielle en utilisant un bot pour venir en aide \u00e0 son \u00e9quipe de ressources humaines et l\u2019assister dans son processus de recrutement.\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n
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    \nPreuve ultime du succ\u00e8s de ces petits robots, il existe d\u00e9j\u00e0 de nombreux botstores, comme BotList par exemple.
    \n\"chatbot
    \nMais pour en revenir \u00e0 une utilisation entrepreneuriale des chatbots, il faut savoir que ces agents conversationnels ont la capacit\u00e9 d\u2019automatiser votre service client ou encore votre FAQ, mais aussi d\u2019augmenter votre taux de conversion.<\/p>\n
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    Quels b\u00e9n\u00e9fices pour votre entreprise ?<\/h2>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n
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    \nNombreux sont les avantages li\u00e9s \u00e0 la mise en place d\u2019un chatbot, tant du point de vue des entreprises que des consommateurs. Contrairement \u00e0 une \u00e9quipe d\u2019humains au bout d\u2019un call center, le bot est disponible jour et nuit, \u00e0 n\u2019importe quel moment, ne conna\u00eet ni l\u2019\u00e9nervement, ni la fatigue. Plus d\u2019attente interminable au t\u00e9l\u00e9phone pour les clients \u00e0 qui on r\u00e9pond tout de suite, \u00e0 n\u2019importe quel moment. En bref, une gestion efficace du CRM.\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n
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    Fid\u00e9lisation client et image de marque<\/h3>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n
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    \nDe mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, le marketing conversationnel r\u00e9pond au besoin de rapidit\u00e9 des consommateurs, tout en am\u00e9liorant la relation client, car il permet un service en temps r\u00e9el. Ce qui est vrai pour vos clients, l\u2019est aussi pour vous, car un client satisfait est un client qui revient\u2026 Le rendement du chatbot se traduit d\u00e8s lors par une meilleure image de votre marque, ainsi per\u00e7ue comme efficace et r\u00e9pondant efficacement \u00e0 ses besoins. Ce type d\u2019interaction, d\u00e8s lors qu\u2019elle se d\u00e9roule bien, a donc pour effet de fid\u00e9liser le client.\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n
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    Une meilleure connaissance consommateur-entreprise<\/h3>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n
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    \nCet \u00e9change s\u2019av\u00e8re donc tr\u00e8s fructueux pour les deux parties. En effet, entreprises et consommateurs y gagnent une meilleure connaissance de l\u2019autre. Selon un rapport du Capgemini Research Institute, pr\u00e8s de 58% des entreprises ayant utilis\u00e9 un bot estiment que les b\u00e9n\u00e9fices engendr\u00e9s par son utilisation a \u00ab\u00a0atteint ou d\u00e9pass\u00e9 leurs attentes\u00a0\u00bb.<\/p>\n
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    \nEn outre, une bonne utilisation de son bot entra\u00eene une certaine proximit\u00e9 avec l\u2019utilisateur, ce qui a des cons\u00e9quences positives sur l\u2019image, mais aussi potentiellement sur le comportement des clients. Ces derniers ont rarement l\u2019occasion de s\u2019adresser directement aux entreprises, voil\u00e0 qui est maintenant chose faite. Mais ce n\u2019est pas tout! Un chatbot peut \u00e9galement devenir une source d\u2019informations tr\u00e8s pr\u00e9cieuses en ce qui concerne l\u2019am\u00e9lioration des produits ou services que vous proposez.\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n
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    Outbound marketing : rejoindre le prospect l\u00e0 o\u00f9 il se trouve<\/h3>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n
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    \nDe plus, gr\u00e2ce \u00e0 cette approche outbound marketing, votre marque est pr\u00e9sente l\u00e0 o\u00f9 se trouve votre prospect, ce qui facilite les interactions. Cela vous permet \u00e9galement d\u2019atteindre le client n\u2019importe quand, dans son propre environnement, \u00e0 l\u2019inverse des applications parfois jug\u00e9es d\u00e9pass\u00e9es quand on sait qu\u2019un\u00a0mobinaute\u00a0n\u2019utilise en moyenne que deux ou trois applications et qu\u2019il y a une baisse du taux d\u2019acceptation des notifications push.
    \nSelon certains sp\u00e9cialistes, les chatbots viendraient progressivement se substituer aux applications mobiles. Les co\u00fbts relatifs au d\u00e9veloppement d\u2019une application pour une entreprise \u00e9tant bien plus \u00e9lev\u00e9es que la mise en place d\u2019un chatbot, tout le monde en sort gagnant.
    \nPour l\u2019utilisateur, cela simplifie les choses \u00e9galement. Plus besoin d\u2019utiliser d\u2019espace de stockage suppl\u00e9mentaire en installant des applications et tout ce dont il a besoin se retrouve \u00e0 un seul endroit de discussion avec les marques, les messageries. Il est d\u2019ailleurs plus simple de renvoyer une notification directement \u00e0 travers le\u00a0chat\u00a0que de se servir d\u2019une application o\u00f9 il est difficile de mobiliser le consommateur.
    \nD\u2019un point de vue pratique ce proc\u00e9d\u00e9 a \u00e9galement l\u2019avantage de permettre aux deux parties de garder une trace de la discussion et ainsi assurer un meilleur suivi des demandes.\n<\/div>\n

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    KLM est un exemple de r\u00e9ussite avec BB (Blue Bot), son bot dot\u00e9 d\u2019intelligence artificielle et permettant de g\u00e9rer les r\u00e9servations, de poser d\u2019\u00e9ventuelles questions et proc\u00e9der \u00e0 l\u2019enregistrement. Int\u00e9gr\u00e9 sur Facebook Messenger et sur l\u2019assistant de Google, BB a permis la prise en charge de 15.000 cas de service client par semaine.<\/p>\n

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    Sur le site de BB, KLM souligne l\u2019assistance humaine en cas de besoin, ce qui rassure potentiellement les utilisateurs.\n<\/p><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n<\/div>\n

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