{"id":374,"date":"2019-11-12T15:08:38","date_gmt":"2019-11-12T14:08:38","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sortlist.be\/nl\/blog\/?p=374"},"modified":"2019-11-12T15:08:38","modified_gmt":"2019-11-12T14:08:38","slug":"in-4-stappen-naar-een-krachtige-customer-journey","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sortlist-test.be\/nl\/blog\/in-4-stappen-naar-een-krachtige-customer-journey\/","title":{"rendered":"In 4 stappen naar een krachtige Customer Journey"},"content":{"rendered":"
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n

Op het juiste moment de juiste boodschap aan de juiste persoon laten zien: daarmee maak je als bedrijf het verschil. Maar hoe pak je dat nu aan? Met een krachtige customer journey gebaseerd op het See, Think, Do, Care-model van Google helpen we jou op weg.<\/b><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n

In een ideale wereld schijnt de zon elke dag, snoep je zonder een grammetje aan te komen en win je na 1x spelen de lotto. Een droomwereld jammer genoeg, net zoals klanten die bij de eerste kennismaking meteen jouw product of dienst<\/a> kopen.<\/p>\n

In de realiteit hebben klanten tijd nodig en meerdere \u2018touchpoints\u2019 voor ze tot actie overgaan. Een touchpoint kan een aanbeveling van familie of vrienden zijn, een flyer of een winkelbezoek, maar evengoed een advertentie op Facebook, een nieuwsbrief of websitebezoek.<\/p>\n

De combinatie van al deze verschillende touchpoints noemen we de customer journey. Met andere woorden, de reis die jouw klant aflegt vanaf het eerste moment dat hij in contact komt met jouw merk of bedrijf tot de aankoop.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n

Een voorbeeld: nieuwe wasmachine<\/h2>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n

Laten we een voorbeeld gebruiken om dit tastbaar te maken. Je wasmachine gaat stuk en je zoekt een nieuw exemplaar. Er gebeurt heel veel tot je de nieuwe, vervangende wasmachine in huis haalt.<\/p>\n

Je vraagt bijvoorbeeld familie of vrienden om advies over welke wasmachine merken goed zijn, je gaat online op zoek naar tests van wasmachines, deelt gevonden machines via Whatsapp met bijvoorbeeld je partner. \u2018s Avonds kijk je op websites naar prijzen, zie je op Instagram een getargete advertentie en besluit je toch nog even om wat machines nader te bekijken in een nabij gelegen fysieke winkel.<\/p>\n

Alle deze stappen samen vormen de customer journey. En bieden opportuniteiten om als bedrijf in the picture te komen. De afgelopen jaren is er echter heel wat veranderd en zit het totale plaatje complex in elkaar.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n

De analoge customer journey<\/h2>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n

Vroeger was de customer journey nochtans simpel. Je had een behoefte en die werd versterkt door een duidelijke stimulans: een advertentie in de krant, reclame op tv of een vriend die je iets aanraadde. Vervolgens bezocht je de winkel, kocht het product, ging weer naar huis en klaar. Er was geen sprake van social media, Google, reviewsites, nieuwsbrieven of andere remarketingacties. Vandaag ziet deze klantreis er helemaal anders uit.<\/p>\n

150 keer en 170 minuten \u2026 dat is hoe vaak we per dag onze smartphone checken en hoeveel minuten we gemiddeld online spenderen. Wij gaan niet meer online, we leven er. Dit be\u00efnvloedt ook ons aankoopgedrag en hoe je er als bedrijf op moet inspelen.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n

De online customer journey<\/h2>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n

Nog steeds hebben consumenten behoeftes en nog steeds kan je ze prikkelen met een opvallende actie. Maar het grote verschil met vroeger is dat we niet meer meteen naar de winkel rennen. Integendeel, we ontgrendelen onze smartphone of openen onze laptop en laten onze innerlijke Sherlock Holmes los.<\/p>\n

Wat zijn de troeven dit product of deze dienst? Is dit wel iets voor mij? Wat is de prijs? Wat zijn de afmetingen en beschikbare kleuren? Wanneer kan ik het in huis hebben? Zijn er betere alternatieven? Of is het wel zo goed als het zelf beweert?<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n

Het zijn maar enkele vragen waarop je als potenti\u00eble klant een antwoord wil krijgen en waar je als bedrijf op moet inspelen. Pas nadat deze vragen beantwoord zijn, overwegen we een aankoop of plaatsen iets in ons winkelmandje.<\/p>\n

Word je niet gevonden tijdens dit online onderzoek? Vergeet het dan maar. Bied je geen overtuigende antwoorden op de vragen van jouw klanten? Ook dan maak je nog weinig kans.<\/p>\n

Kortom, veel valkuilen. Gelukkig biedt het See, Think, Do, Care-model\u00a0van Google een duidelijk en doordacht framework om een krachtige customer journey te ontwikkelen voor de digitale wereld van vandaag.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n

Stap 1: Ken jezelf<\/h3>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n

Voor we het STDC-framework van Google uit de doeken doen, moeten we nog twee belangrijke aspecten onder de loep nemen: weten wie je als organisatie bent en weten wie je doelgroep is.<\/p>\n

De\u00a0\u201cWhy?\u201d van Simon Sinek<\/a> is hiervoor het perfecte startpunt. Volgens Sinek zijn ondernemingen met een duidelijke missie niet alleen succesvoller en innovatiever, maar ook meer overtuigend. Waarom doe je wat je doet? En waarom zou iemand klant bij jou moeten worden? Het antwoord is jouw why. Met zo\u2019n onderscheidende missie zet je niet alleen je prioriteiten op scherp, je wordt bovendien een stuk aantrekkelijker voor potenti\u00eble klanten.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n

Heb je een why gedefinieerd? Vraag je dan af hoe je dit in de praktijk verwezenlijkt: wat zijn de sterkste punten van je bedrijf? En komt dit tot uiting in jouw communicatie? Zowel inhoudelijk als visueel benadruk je deze USP\u2019s (Unique Selling Propositions) zoveel mogelijk. Vertrek daarbij steeds vanuit de behoefte van de klant.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n

Stap 2: Cre\u00eber buyer persona\u2019s<\/h3>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n

Nadat de krachtlijnen van je bedrijf duidelijk geformuleerd zijn, zoom je in op je doelpubliek. Welke doelgroepen vinden jouw product interessant? Op het eerste zicht misschien een makkelijke vraag, in de praktijk niet zo simpel. Door (buyer) persona\u2019s<\/a> op te stellen, zie je bomen door het bos.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
Een persona is een fictieve persoon, maar door hem heel concreet te maken met specifieke karakteriseringen komt hij tot leven als een typische klant van je bedrijf.<\/span><\/span><\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n

Hoe maak je zo\u2019n persona?<\/b><\/p>\n